Von Fabelwesen und Wolpertingern:

Bestbesetzung im Service Desk

Was darf man von Top-Bewerber für den IT-Service Desk erwarten? Haben Sie sich das auch schon gefragt?

 

Der Service Desk gilt üblicherweise als Aushängeschild der IT, da braucht es schon qualifiziertes Personal. Sammelt man die wichtigsten Skills erfolgversprechender Kandidaten, kommt eine ordentlich bunte Liste heraus: So bedarf es meist einer fundierten technischen Ausbildung, Empathie und Hilfsbereitschaft sowie guter Ausdrucksfähigkeit in Wort und Schrift.

 
Natürlich ist Erfahrung im IT-Support und mit Ticket-Tools sowie Wissensmanagement gern gesehen. Ach ja, und nicht vergessen, stete Lernbereitschaft, Gelassenheit, Teamfähigkeit, hohe Serviceorientierung und die hilfreiche Prise Humor. All das unter der Voraussetzung, dass Service Desk-Kräfte meist nicht zu den Großverdienern in der IT zählen.

 

Und schon sind wir in der Welt der Fantasie, oder? Wie zum Beispiel beim Wolpertinger. Dieses bayrische Fabelwesen, das aussieht wie ein zusammengesetztes „Best Of“ der Tiere des Waldes, bringt ebenfalls eine Fülle von Fähigkeiten mit. Aber es ist scheu und ausgesprochen schwer zu finden. Meist nur bei Vollmond im Tannenwald. Gilt das auch für gutes Service Desk-Personal?

 

Nein, nicht wirklich. Zugegeben ist die Suche nach richtig guter Besetzung für den IT-Service Desk anspruchsvoll, aber mit guter Vorbereitung erfolgreich umsetzbar.

 

Hier ein paar Tipps:


  • Wie immer ist es zum Start hilfreich, sich die wesentlichen Fähigkeiten zu notieren, die ein spannender Kandidat mitbringen soll. Dabei darf durchaus vorab das Team befragt werden.


  • Gibt es Kenntnisse oder Eigenschaften, die die Gruppe bereichern würden? Könnte vielleicht technische Verstärkung in bislang noch nicht besetzten Feldern helfen?


  • Haben Sie ein klares Bild der Mindestanforderungen an Mindset und Selbstverständnis der gewünschten Kandidaten? Geht eventuell Kundenorientierung und „gesunder Menschenverstand“ vor technische Skills, die noch erlernt werden könnten?


  • Oder darf man in Betracht ziehen, auch einen zwar wenig erfahrenen, aber gut ausgebildeten Kollegen zu engagieren?


  • Im Vorstellungsgespräch selbst hilft es meist, einen versierten Mitarbeiter aus dem Service Desk hinzuzuziehen und ihm/ihr einen Teil der fachlichen Fragen zu überlassen. Es wirkt manchmal Wunder für das Team, wenn die Auswahl aus den eigenen Reihen gestützt wurde. Und, ganz ehrlich, die besten Fachfragen stammen ja auch meist von den eigentlichen Experten, hier aus dem Service Desk.

Heute zeigt sich oft, dass erfolgreiche Kandidaten im IT-Service Desk nicht ihren Job fürs Leben sehen. Das ist nicht schlimm, stellt man sich auf unsere dynamischen Zeiten ein.

 

Warum nicht zwei Jahre im Service Desk mit Perspektive auf das nächste Level vereinbaren? So erklären sich oft mehr Bewerber zum Start im First Level Support bereit. Das Management benötigt dann nur noch das passende Konzept zur Weiterentwicklung und Neu-Rekrutierung.

 

Unschätzbarer Vorteil solcher Modelle ist übrigens, dass IT-Mitarbeitende, die vormals im IT-Service Desk gearbeitet haben, niemals vergessen, wie anspruchsvoll diese Rolle ist und wie man sie bestmöglich unterstützt. Damit kann man durchaus die ewige Sollbruchstelle zwischen First- und Second Level Support abmildern oder sogar beseitigen.

 

Und so kommt schließlich auch der IT-Wolpertinger zu seinen Flügeln 😊