Oder sollte man lieber sagen: Wundern?
Die Liste der Beschwerden über den IT-Support ist lang: Der Service ist oft schwer zu erreichen, die Bedienung der Serviceportale scheint zu unpersönlich und Lösungen lassen gerne länger auf sich warten als den Usern lieb ist.
Das kann eine Organisation schwer ausbremsen und Arbeitsprozesse sehr behindern. Das Management wundert sich. Und die Gründe liegen oft jahrlang im Dunkeln.
„Woran liegt das?“ – werde ich häufig gefragt. Und „Welchen Knopf müssen wir drücken, um die Lage zu verbessern?“
Darauf gibt es natürlich kaum eine allgemeingültige Antwort und – schlechte Nachricht: der EINE Knopf wird es nicht richten. Vielmehr erfordert guter IT-Service und Support das Zusammenspiel wesentlicher Faktoren, wie z.B:
- Die passenden Supporter mit dem richtigen Skill
- Ein klares Leistungsportfolio der einzelnen Einheiten
- Optimale Unterstützung durch moderne Support-Tools
- Eine IT-Organisation, die Störungen oder Aufträge flüssig durchleitet
Denn: Die „erste Reihe“ des Supports, meist die Hotline, kann nur so gut performen wie die beteiligten 2nd- und 3rd Level Instanzen
Wie kommt man den entscheidenden Faktoren denn nun auf die Spur? Idealerweise, das zeigt die Praxis, mit einem ganzheitlichen Ansatz: Finden Sie heraus, wo „die Hasen im Pfeffer“ liegen.
Messen Sie regelmäßig wesentliche Kenngrößen (z.B. Erreichbarkeit, Erstlösungsquote, Störungshäufigkeit), vergleichen Sie die Werte mit dem Markt.
Betrachten Sie Ihre Teams: Sind diese optimal aufgestellt, kooperieren sie, kennen sie ihr Aufgabenspektrum? Erfahren die Teams ehrliche Wertschätzung? – Auch das ist oft ein Schlüssel zu guten Leistungen. Und nicht vergessen: Auch evtl. angeschlossene Lieferanten müssen mit ins Boot.
Wenn die Erkenntnisse vorliegen, priorisieren Sie bestenfalls die einzelnen Themen und gehen sie die Optimierung unbeirrt Stück für Stück an. Idealerweise beziehen Sie Ihre Teams mit ein, niemand hat kostbarere Einblicke in zugrundeliegende Probleme der Fehlerbearbeitungen als die Kolleginnen und Kollegen des IT-Supports.
So rücken Sie dem Wunder schon ein ganzes Stück näher.