Pfiffig gegen die Ticketflut

Kennen Sie das? Montagmorgen, die Woche hat kaum angefangen, aber die aktuellen Ticketzahlen im Support gleichen einer Überschwemmung.

Das belastet natürlich das gesamte Business: Fehler können nur verzögert bearbeitet werden, und die Mitarbeiter im IT Service werden der Situation kaum Herr. Die Anwender warten vergebens und zeigen sich zunehmend ungeduldig.

Hier ist sofortiges Handeln gefragt. Die akute Situation bedarf Ihrer Aufmerksamkeit.
Wie also vorgehen? Hier ein paar erste Ideen:

• Verschaffen Sie sich einen Überblick: Wo liegen aktuelle Ursachen für die Ticket-Schwemme? Sind es Langläufer-Tickets die verzögert abgearbeitet werden oder fluten Massenstörungen die Eingangskanäle? Auf welche Kategorien verteilen sich die aktuellen Tickets? Vielleicht zeichnen sich Möglichkeiten ab, die Ursachen der Ticketschwemme rasch zu beseitigen.Ein digitales Ticket-„Cockpit“ oder rasch erstellte Reports können helfen, die Situation schnell einzuschätzen. Falls diese Informationen nicht verfügbar sind, hilft nur noch der Blick ins Ticketportal und die rasche Abfrage zur Situation im Team. Vielleicht finden sich weitere versierte Kollegen, die bei der Ursachenforschung mithelfen.

• Suchen Sie Wege, die Flut einzudämmen: Sind eventuelle Großstörungen bereits in Arbeit?

• Schaffen Sie Transparenz: Wurden die Anwender informiert?Auch hier gibt es diverse Möglichkeiten, deren Einsatz auch durchaus parallel erfolgen kann: Per Push-Nachricht auf den Desktop, als Meldung („Ticker“) im Intranet und natürlich mit vorgeschalteter Ansage in der Hotline.Somit wissen die Betroffenen großer Störungen, dass ihr Anliegen bereits behandelt wird und verzichten weitgehend auf die Meldung des Fehlers im IT-Support. Dies kann helfen, die Eingangskanäle frei zu halten für Fälle, die jenseits der Massenstörung auftauchen, um möglichst viele User im Unternehmen arbeitsfähig zu halten. Nicht vergessen: Ist eine Großstörung beseitigt, sollten rasch entsprechende Nachrichten zur „Entwarnung“ geschaltet werden, um die Anwender up to date zu halten.

• Falls das Gesamtaufkommen an Störungen so hoch ist, dass das Business empfindlich beeinträchtigt wird, ist es meist eine Überlegung wert, kurzfristig zusätzliche Kräfte einzusetzen. Sind vielleicht weitere Mitarbeiter verfügbar aus dem Second Level, oder kann evtl. ein externer Dienstleister Überlauf-Telefonate und -Meldungen erfassen und bearbeiten?

• Können Sie einen „Dispatcher“ einsetzen, der die Gesamtheit der Meldungen im Blick hat, sehr Dringendes von weniger Eiligem trennen kann und an die passenden Mitarbeiter weitergibt? Dies entlastet die Supportorganisation erheblich. Der Dispatcher kann übrigens dauerhaft eine wichtige Rolle zur strukturierten Abarbeitung der eingehenden Meldungen beitragen.

• Zusätzlich hilft es dem Supportteam natürlich, wenn bearbeitungsintensive Störungsbehebungen, die keine so hohe Priorität haben, verschoben werden dürfen auf einen Zeitpunkt mit weniger Hektik im Support. Damit schafft man Freiräume, um die wesentlichen Störungen effektiv in den Griff zu bekommen.Oft sind Anwender durchaus einverstanden, ihren nicht so dringenden Fall am Nachmittag oder am Folgetag bearbeiten zu lassen. – Dazu bedarf es aber einer verbindlichen Absprache und Transparenz. Ihr Team kann dazu extra Termine vereinbaren, dann weiß jeder, worauf er sich einstellen darf.

• SelfService oder SelfHelp: Verfügt die IT-Supportorganisation über entsprechende Systeme, kann die Störungsbearbeitung zudem wenigstens teilautomatisiert ablaufen und profitiert von beschleunigten Arbeitsabläufen.Per SelfService wird z.B. ermöglicht, selbst Tickets aufzugeben oder die eigene Fehlermeldung einer bestehenden Massenstörung anzuhängen. Bei SelfHelp werden Möglichkeiten angeboten, bestimmte Fehlersituationen selbst zu lösen, wie vielleicht per automatischer Softwarereparatur bei defekten Anwendungsprogrammen.

Diese Anregungen können helfen, die Ticketflut ad hoc in den Griff zu bekommen. Aber wie können Maßnahmen für die mittel- und langfristige Optimierung aussehen?

Falls Ihre Supportorganisation regelmäßig an Überlastung leidet ist es sicher Zeit, eine wirksame Gegenstrategie zu entwickeln. Idealerweise stellt sich der IT-Support so auf, dass im Normalbetrieb die Aufgaben strukturiert abzuarbeiten sind, aber auch akute Lastspitzen abgefedert werden können.

Neben den benannten Maßnahmen sollten auch vermehrt moderne, toolgestützte Methoden zur Entlastung ins Kalkül gezogen werden. Selbstheilende Systeme sind dabei nur eine Option. Neue Techniken, die sich die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz zunutze machen, verdienen inzwischen unsere Aufmerksamkeit in hohem Maße. Viele moderne Service Management Tools haben entsprechende Elemente bereits implementiert. Somit können auch verstärkt „self discovery“ Ansätze gefahren werden, wo bestenfalls Störungen auffallen, bevor sie den IT Betrieb beeinträchtigen.

In Summe ist ein Konzept empfehlenswert, dass alle Aspekte einer wirksamen IT-Supportorganisation betrachtet: die organisatorische, prozessuale und natürlich den Einsatz moderner Techniken und Automatisierung.

Viele IT Support – Organisationen leiden unter Situationen wie der oben beschriebenen. Sowohl kurz- wie auch langfristig belastet das die Teams und natürlich die Kunden erheblich. Die Arbeitsabläufe der gesamten Organisation können empfindlich gestört werden und der 1st Level als Aushängeschild der IT macht vielleicht keine gute Figur.

Zeit, sich eine wirksame Strategie zu überlegen, die auch auf längere Sicht Erfolg verspricht. Idealerweise stellt sich der IT-Support so auf, dass im Normalbetrieb die Aufgaben strukturiert abgearbeitet werden können, aber auch kurzfristige Störungssituationen in der IT gekonnt abgefedert werden. Dabei helfen beispielsweise „Überläufe“ via Telefon und Unterstützung externer Dienstleister.

Hotline und 1st Level Support gelten als das Aushängeschild Ihrer IT. Ohne rasche und kompetente Erste Hilfe bei IT-Meldungen und Großstörungen droht das Business ernsthaft Schaden zu nehmen – denn was funktioniert heute noch ohne performante IT-Systeme? Also packen Sie es an und konfigurieren Ihre passenden Support Services für Ihre Organisation.

Gerne geben wir Ihnen die Ideen und Expertise dazu und ein Plattform, die Themen zu diskutieren. aus Experten- und Anwendersicht in unserem Seminar…